Daftar Isi
Pentingnya Memahami Pengalaman Konsumen Terhadap Brand
Mendefinisikan kebutuhan, permasalahan, dan cara konsumen dalam berinteraksi dengan bisnis Anda memang bukan tugas yang mudah. Namun memahami pengalaman konsumen di setiap tahap dari customer journey sangatlah krusial dalam usaha memperbaiki strategi jangka panjang bisnis Anda.
Dalam usaha memahami customer journey, membuat customer journey map dapat membantu bisnis Anda dalam memvisualisasikan bagaimana pengalaman konsumen terhadap brand Anda di setiap tahap perjalanan konsumen. Mulai dari pertama kali mereka menemukan brand Anda sampai menggunakan produk atau layanan yang Anda tawarkan.
Apa Itu Customer Journey?
Customer journey adalah tahap atau perjalanan konsumen saat berinteraksi dengan brand atau bisnis Anda. Customer journey dimulai dari saat konsumen pertama kali menemukan brand Anda, menjelajahi katalog produk, melakukan pembelian, hingga memberikan ulasan produk setelah pembelian.
Apa Itu Customer Journey Map?
Customer journey map merupakan sebuah visualisasi alur dari setiap interaksi konsumen dengan brand, produk, atau layanan Anda.
Untuk dapat membuat customer journey map, Anda harus mengandaikan diri Anda sebagai konsumen yang sedang berinteraksi dengan brand Anda. Hal tersebut dilakukan dalam rangka memahami kendala dan kebutuhan dari konsumen Anda dengan lebih baik.
Manfaat Melakukan Customer Journey Mapping
Melakukan customer journey mapping menawarkan berbagai manfaat dalam mengembangkan bisnis Anda. Namun beberapa kegunaan utama dalam melakukan customer journey mapping antara lain:
1. Memahami Pengalaman Konsumen
Melakukan customer journey mapping dapat membantu Anda dalam memahami seberapa mudah atau sulit konsumen dalam melewati setiap tahap-tahap customer journey. Dengan mengetahui hal tersebut, Anda akan lebih mudah dalam memperbaiki setiap tahap yang belum optimal.
2. Mereduksi Pengeluaran
Menurut riset yang dilakukan oleh Aberdeen Group, brand yang menjalankan customer journey mapping mengalami sepuluh kali lipat perbaikan dalam pengeluaran atas customer service.
Selain itu, brand yang mengelola customer journey mereka dengan baik rata-rata mendapatkan pertumbuhan sebesar 21% per tahunnya.
3. Meningkatkan Penjualan
Riset yang sama juga menunjukkan bahwa brand yang menerapkan customer journey mapping memiliki siklus penjualan yang 18 kali lebih cepat, dengan 56% pendapatannya berasal dari usaha upselling dan cross-selling.
Cara Membuat Customer Journey Map
Sekarang Anda telah mengetahui mengapa melakukan customer journey mapping penting bagi bisnis Anda. Maka langkah selanjutnya yang perlu Anda lakukan adalah mempelajari cara membuat customer journey map.
Berikut beberapa tahapan umum dalam membuat customer journey map yang bisa Anda terapkan.
1. Mendefinisikan Ruang Lingkup Customer Journey Map
Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah mendefinisikan dengan jelas tujuan Anda dalam memetakan customer journey. Untuk melakukan hal tersebut, Anda dapat mengajukan dan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
- Apa tujuan utama Anda dalam melakukan pemetaan customer journey? Apakah untuk mengidentifikasi kendala yang dialami konsumen, menemukan permasalahan pada produk, atau untuk melakukan inovasi.
- Segmen pembeli seperti apa yang dituju? Terdapat banyak cara dalam upaya segmentasi pembeli. Misalnya berdasarkan frekuensi pembelian, demografis, status profesi, dan yang lainnya.
- Bagaimana rencana Anda dalam mengimplementasi perubahan? Tanpa adanya rencana implementasi yang jelas usaha customer journey mapping Anda akan sia-sia.
2. Mengumpulkan Data Konsumen
Data yang harus Anda kumpulkan akan bergantung pada segmen yang pilih untuk difokuskan pada customer journey map Anda.
Namun pada umumnya, Anda dapat mengumpulkan data konsumen sebagai bahan pembuatan customer journey map lewat sumber-sumber berikut:
a. Website
Coba untuk melihat perilaku user dalam berinteraksi dengan website Anda, beberapa data yang mungkin berguna antara lain page yang paling banyak dikunjungi, landing page yang paling efektif, dan page dengan bounce rate tertinggi.
b. Survei
Anda juga bisa melakukan survei untuk mengetahui kesulitan-kesulitan yang dialami oleh konsumen terhadap produk atau layanan yang Anda tawarkan.
c. Media Sosial
Jika bisnis Anda memiliki akun media sosial, Anda juga dapat melihat bagaimana interaksi audience dengan akun Anda. Cobalah untuk mencatat jika ada keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen lewat akun media sosial Anda.
3. Mencatat Semua Customer Touch Point
Sebagai contoh kasus, diandaikan Anda memiliki website e-commerce yang menjual produk-produk furnitur bekas. Beberapa user Anda mungkin saja menemukan website Anda melalui postingan media sosial. Beberapa user tersebut lalu menjelajahi katalog produk pada website dan melakukan sign up untuk newsletter Anda.
Sebagian user yang sign up untuk newsletter Anda kemudian membuka konten-konten dari newsletter tersebut. Dari situ, mereka mungkin saja mendapatkan informasi mengenai diskon produk dan melanjutkan menuju pembelian.
Namun perjalanan user tidak hanya sampai pada tahap tersebut saja. Update atau thank you page yang mereka terima setelah melakukan transaksi serta ulasan yang mereka tinggalkan terkait produk yang mereka beli juga termasuk dalam customer touch point dari brand Anda.
Setiap tahap, mulai dari postingan media sosial menuju katalog produk, lalu menuju konten newsletter, dan seterusnya adalah customer touch point dalam customer journey Anda.
Setiap customer dapat melalui kanal atau tahap yang berbeda untuk menemukan produk Anda, dan setiap kanal dan tahap tersebut perlu Anda dokumentasikan dan perhatikan.
Tugas Anda pada tahap ini adalah untuk memvisualisasi setiap tahap yang mungkin untuk dilalui customer Anda. Untuk memudahkan Anda, bagi buyer journey menjadi tiga fase: sebelum, saat, dan setelah pembelian.
- Sebelum pembelian: media sosial, ulasan di website, artikel blog, newsletter, video, testimoni.
- Saat pembelian: halaman website, katalog produk, payment gateway, live chat.
- Setelah pembelian: e-mail transaksional, customer support, thank you page.
4. Menganalisis Data dan Touch Point
Sekarang Anda telah memiliki data terkait konsumen dan lis customer touch point. Maka saatnya Anda menggabungkan dan menganilisis dua komponen tersebut. Untuk setiap touch point, lihat apakah Anda memiliki data konsumen atau masukan kualitatif untuk dianalisis.
Dengan melakukan tahap ini, Anda akan mendapatkan gambaran terkait pengalaman customer di setiap tahap customer journey.
5. Melakukan Perbaikan
Setelah Anda memiliki gambaran utuh terhadap customer journey Anda, mulailah untuk mengidentifikasi hambatan yang ditemukan customer di setiap tahap dan menemukan solusi yang tepat terhadapnya.
Pada beberapa kasus, solusi yang dibutuhkan mungkin saja sederhana. Misalnya saja hanya dengan menambah kecepatan load website page, memperbaiki bugs teknis, atau memperbaiki proses checkout.
Namun pada beberapa kasus lain, dibutuhkan penerapan solusi yang lebih rumit seperti membuat brand Anda lebih gampang diingat oleh user, atau merancang aplikasi baru dengan kegunaan tertentu.
Lakukanlah evaluasi secara berkala terhadap customer journey Anda untuk memastikan bahwa konsumen Anda tetap mendapatkan pengalaman yang baik terhadap brand Anda.
Konklusi
Membuat customer journey map memang bukanlah hal yang sederhana. Namun, hasil yang didapatkan dari usaha yang Anda keluarkan untuk hal tersebut akan sepadan mengingat Anda akan dapat memahami dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi konsumen Anda.
Untuk itu, cobalah untuk menyempatkan melakukan customer journey mapping saat Anda berencana mengeluarkan layanan atau produk baru, atau sedang ingin meningkatkan performa marketing Anda.
Meson Digital Agency berpengalaman dalam membuat customer journey map yang efektif.
